Beleidsgesprekken bij de NoordAs
Als je beleid wil veranderen, moet je dat op alle niveaus doen. Zo veel hebben we met de NoordAs wel geleerd. Niet alleen politici, die de boodschap doorgeven en ervoor zorgen dat dingen worden doorgevoerd, maar ook de ambtenaren die het beleid maken (want zij zijn degenen die moeten uitzoeken wat haalbaar is en noodzakelijk is), en de ambtenaren die dit beleid moeten uitvoeren (want zij moeten de mensen ermee kunnen helpen).
Daarom organiseren we sinds dit jaar beleidsgesprekken met medewerkers van WPI. Het idee: van elkaar leren. Om goed beleid te beïnvloeden, moeten wij weten hoe het achter de schermen werkt. En om goed beleid te maken of uit te voeren, moeten mensen van de gemeente weten hoe het wordt ervaren door de mensen voor wie het is geschreven. Alleen dan kunnen we tot goede voorstellen komen die breed gedragen zijn, en elkaar helpen beleid te verbeteren. Het vorige gesprek maakte hier een begin aan, door samen te doorlopen hoe het proces van de stadspas was verlopen.
Thema: Maatwerk
Het thema van dit gesprek was breder ingezet: maatwerk. Want maatwerk, dat wil iedereen. Toch? Wat betekent maatwerk nu eigenlijk precies? Wie heeft er wat aan? En hoe is dat haalbaar?
Met deze vragen begonnen we het gesprek met NoordAssers, ervaringsdeskundigen uit ons netwerk, 9 verschillende ambtenaren van WPI en een onderzoeker van de Ombudsman. En we staan in onze meningen dichter bij elkaar dan we denken. Maatwerk, het kunnen maken van uitzonderingen op de regel, de tijd kunnen nemen om écht naar iemand met een hulpvraag te luisteren, en te zoeken naar passende oplossingen die niet binnen de standaardprotocollen vallen, contact leggen met andere afdelingen om iemand écht te kunnen helpen - dit is iets wat de gemeente ook graag wil bereiken. Maar hoe is dit mogelijk? En waar moeten ze op letten? Daar was dit gesprek voor.
Het belangrijkste punt dat naar voren kwam, was dat de 'zelfredzaamheid' van mensen heel erg overschat wordt. Als je tot over je oren in de stress zit omdat je geen eten kan kopen of je huis uitgezet dreigt te worden, dan kun je niet rationeel denken. Wat specifieker:
- Mensen hebben iemand nodig die 'naast hen staat' - en dan niet een maatje van een maatjesproject. Je wordt zo vaak koud doorverwezen bij het buurtteam, dat je geen vertrouwen meer hebt in een oplossing. Er moet een medewerker zijn die hen door het hele proces begeleidt en écht probeert om hulp te vinden.
- Alle formulieren zorgen ervoor dat mensen afhaken om dingen aan te vragen waar ze recht op hebben. De hoeveelheid documenten en bewijzen die je uit moet zoeken en mee moet leveren ("voor álles een formulier!") geven het gevoel dat je bij voorbaat al een fraudeur bent. En dan is dit digitaal doen ook nog eens een enorme drempel: hulp vragen bij het stadsloket lijkt niet eens een optie te zijn. Dit moet altijd toegankelijk blijven.
Relatief goed nieuws is dat er sinds een paar jaar een 'doorbraakteam' (of nu: maatwerkteam) bestaat in Amsterdam. Als reguliere ambtenaren er niet meer uit komen, dan is er een team van 12 medewerkers die de tijd en ruimte hebben om alles tot op de bodem uit te zoeken. Zij kunnen afdelingen en instanties met elkaar te verbinden, om samen tot een oplossing te (proberen te) komen. Ook worden alle medewerkers opgeleid om op een meer gevoelige manier om te gaan met mensen met een hulpvraag. Dat betekent: erkenning, vertrouwen, en bijvoorbeeld tijdsdruk wegnemen. Minder een zakenmentaliteit, meer een zorgmentaliteit. Maar dit blijkt in de praktijk nog lang niet altijd zo te werken.
En wat nu?
We waren het zo vaak met elkaar eens, maar wat komt nu eigenlijk uit dit gesprek?
In de eerste instantie gebeurt er van alles achter de schermen bij de gemeente. De aanwezige ambtenaren zijn meteen aan de slag gegaan met de concrete problemen die mensen hebben aangekaart - zoals het veranderen van een tekst op de website, of misstanden in de hulpverlening voor specifieke personen. Maar dit doet wel de vraag rijzen: waarom kunnen op deze manier alleen de mensen geholpen worden die bij het gesprek aanwezig waren? Hoe kan dat nu structureel veranderd worden?
Daarnaast waren hier heel veel verschillende afdelingen van de gemeente aanwezig. Zij hebben samen een belangrijke taak: deze signalen doorgeven op de plekken waar burgers niet kunnen komen. Bijvoorbeeld via de lobby van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten naar het Rijk.
Het gesprek gaf duidelijkheid over waar er drempels liggen in de route naar maatwerk voor de mensen die dat nodig hebben. Wij zien het wel zitten om zelf een ideale 'maatwerkroute' maken, die door veel mensen gedragen wordt. Daar gaan we mee aan de slag!
